¿Cómo dem*nios se escribe? Millenial, milennial… La palabra en inglés es “millennial” pero vamos a seguir la recomendación de Fundeu y en español decir “milenial”. Eso sí, su propuesta para el plural, “mileniales”, nos parece horrible (¿quién les dice así?) por lo que vamos a lo simple y nos quedamos con “milenials”. Como siempre, lo importante es el contenido del post y esperamos que te guste y te sea útil.

El cliente milenial

La generación Milenial es la más grande de la historia; más que la generación X e incluso que la de los Baby Boomers. Ahora que están llegando a su momento más álgido en cuestiones de trabajo y gastos, su impacto en la economía mundial también será grande.

Centrados en la tecnología, la globalización y los cambios constantes, los milenials pueden sentir y actuar distinto a sus padres y abuelos pero aún así, no pueden dejar de comprar cosas. Sin embargo, su relación con el dinero y las marcas es otro tema, ya que ahora pueden interactuar con estas últimas.

La mayoría concuerda en que los milenials son aquellos nacidos entre principios de los ’80 de la década del 2000.

Compras por internet: Los milenials y el dinero

Tardan más en casarse y mudarse a una casa propia; la misma actitud la podemos identificar en cualquier tipo de compra: los milenials prefieren sopesar las opciones para tomar la mejor decisión y adoran la “economía compartida”.

Los milenials buscan calidad pero los precios bajos son igualmente o incluso más importantes para ellos.

Al ser la “primera generación de nativos digitales” (aunque los de la Gen X ya jugaban a videojuegos y/o tenían teléfonos móviles, no sufrían del síndrome “mi móvil es la extensión de mi brazo”), para ellos, el acceso instantáneo a la comparación de precios y a las reseñas de productos es absolutamente normal. Por eso las marcas de retail han tenido que ajustarse a sus necesidades.

Pueden ser fieles a una marca pero no solo por la promesa de calidad: los precios bajos son clave y una mezcla de ambos, la combinación ganadora. Los milenials también aprecian a las marcas que tienen una presencia importante en redes sociales. Esto es comprensible porque las redes es el primer lugar al que acuden cuando necesitan comunicarse con una marca (para quejas, cumplidos, lo que sea).

Servicio al cliente en redes sociales

Lo quieren todo y lo quieren ahora. Tanto un producto como tu respuesta. Según investigaciones, más del 22% espera una respuesta en menos de 10 minutos de comunicarse con una marca vía social media. Además, el 52% abandonará un proceso de compra si no encuentra una respuesta rápida a una duda.

Los chatbots: una buena solución para servicio al cliente rápido y efectivo.

La inteligencia artificial tiene un rol clave en esta historia: casi 3 de cada 4 milenials prefiere resolver sus propios problemas relacionados con la atención al cliente. Esto significa que prefieren navegar por la web, buscar en foros y páginas de Preguntas Frecuentes… en lugar de hablar con un agente. Tanto las grandes marcas como las pequeñas empresas deberían tener esto en cuenta al momento de diseñar su sitio web y de planear su estrategia.

Los milenials y la fidelidad a una marca

Como decía, la llamada brand loyalty ya no es tan fuerte; ya no se trata de un vínculo irrompible entre marca y cliente. Los milenials tienen tanto de donde elegir que ya no sienten que tengan que serle fiel a una marca por siempre.

Según las estadísticas, hacen falta tres malas experiencias para terminar la relación; solo una para algunos de ellos.

Son también la generación que más sale a hablar: más de la mitad compartirá esa mala experiencia en internet y eso es algo que realmente puede marcar la reputación de una marca. Una mala respuesta -o ninguna respuesta- puede poner el último clavo al ataúd.

Una mala respuesta -o ninguna respuesta- puede poner el último clavo al ataúd. #clientes #milenials

Estrategia para lidiar con clientes milenial

Está claro que no todos son iguales pero la generación sí que tiene ciertos rasgos, preferencias y comportamientos que podemos identificar para mejorar la relación marca-cliente/cliente potencial. Aquí algunos tips:

  • Hazte móvil
    Oh sí, los milenials y sus móviles. Probablemente no seas un milenial y aún así estés leyendo esto desde uno (quizás incluso desde la cama). Optimizar para móviles, ¿hace falta decir más?
  • Sé social
    Tienes que estar ahí. En todas partes. Puedes enfocarte en un par de redes sociales pero no dejes que tus perfiles en ellas mueran. Y aún más importante, si recibes preguntas o comentarios de clientes, responde lo más rápido y educadamente posible.
  • Hazlo rápido
    Simple y rápido: Una respuesta a una duda te hará ganar puntos pero manejar bien las críticas será aún mejor.
  • Apela a sus sentimientos
    A los milenials les gusta pensar que están comprando “experiencias”, no productos. Sé cercano cuando les hables por redes sociales (no les hables como un CEO, ¡sé humano!). Cuando una marca es agradable, casual, divertida y respetuosa se destaca en las redes y en internet.
  • Hazte global
    Aprende de empresas y marcas internacionales para poder expandir tu audiencia y encontrar tu público objetivo, tanto de forma local como global. Sigue las últimas tendencias y aplícalas a tu marca si crees que se trata de la estrategia correcta. Y a nivel internacional, no te olvides de localizar.
  • Sé visual
    El contenido visual es el rey. ¿Imágenes? Genial. ¿Vídeo? Aún mejor. Los milenials prefieren consumir fotos, vídeos e infografías. ¡Y les encantan los memes y los emoticones! Pero no olvides que todo depende de qué marca estemos hablando. Intenta ser cool pero mantente fiel a tu marca y recuerda que al fin y al cabo, estás intentando vender algo.
  • No te olvides de vender
    Los milenials odian el marketing tradicional, lo rechazan. Publicitar para ellos no tiene que parecer publicidad. ¿Cómo hacer eso? Dando consejos útiles en diferentes canales (y en el canal correcto) y mostrándoles lo mejor que tu marca tiene para ofrecer pero sin parecer un vendedor desesperado. Muéstrales las características de tus productos haciéndoles saber por qué son geniales y por qué ellos los necesitan y hazlos volver por más.