El otro día, leí un post en un blog de viajes sobre la forma en que Google influye en nuestras compras. Explicaban cómo, en su caso, habían googleado una aerolínea y obtenido estos resultados incluso antes de hacer clic en el primer enlace:

  • Tres estrellas de cinco en TripAdvisor y dos de cinco (un 4 sobre 10) en Skytrax (una muy mala primera impresión)
  • Tras hacer clic en un par de links y de leer algunas reseñas, también habían visitado Kayak (el meta-buscador de viajes) viendo que se le había asignado una puntuación de 6,2

Decidieron entonces echar un vistazo a otra aerolínea del mismo país y comparar. Esto es lo que Google tenía para decir:

  • 4.5 estrellas de cinco en TripAdvisor y cuatro de cinco (8/10) en Skytrax

Eso fue todo lo que necesitaron para al menos tomar en cuenta la posibilidad de pagar un 30% extra por un billete de la segunda aerolínea.

La reputación online… y Google

La reputación online es clave cuando hablamos de empresas, marcas y productos. Por eso tenemos que ser cuidadosos cuando nos enfrentamos a quejas de usuarios ya que -a menos que les encanten nuestros productos y/o adoren nuestra marca- es realmente difícil conseguir una reseña de 5 estrellas, ¡incluso de un cliente satisfecho!

Además, puedes pensar que estás haciendo un gran trabajo respondiendo a dichas quejas cara a cara o hasta en redes sociales pero, como has visto, a Google no le importa: te enterrará desde un principio con esas temidas reseñas de sitios famosos como TripAdvisor mucho antes de que un cliente potencial haga clic en un link.

Es interesante considerar cómo Google influye en nuestras decisiones y compras porque, después de todo, todos somos clientes de algo o alguien y seguramente te sientes de la misma forma cuando estás haciendo una búsqueda de un producto o marca en particular. Así que recuerda: no sólo es importante saber cómo atraer y retener a tus usuarios; a veces no podemos evitar recibir reseñas negativas de gente que sólo quiere dañar a nuestra marca por lo que también es necesario tener bien presente cómo va tu reputación online para no perder a ningún usuario, compra o cliente potencial.

Para más consejos, te recomendamos Cómo hacer felices a los clientes (y no morir en el intento)