¿Son los chatbots el futuro de la relación con el cliente? ¿Incluso para las pymes?

A pesar de que existen desde hace tiempo, la locura por los chatbots explotó en 2016. La mayoría de redes sociales y grandes apps móviles empezaron a experimentar con ellos para mejorar la experiencia de usuario. Pero los chatbots también pueden ser muy útiles para todo tipo de empresas. Sí, incluso para las pequeñas o medianas.

¿Qué es un chatbot?

El término “chatbot” (también talkbot, chatterbot, o agente interactivo aunque menos comunes) es una mezcla de “chat” y “robot” (aunque a la mayoría de estos “robots de internet” se los llama simplemente “bots”).

¿Has hablado con Siri o Cortana? Bueno, son chatbots pero no el único tipo.

Se trata de programas que pueden mantener una charla a través de audio o texto simulando conversaciones humanas, dando la impresión de estar hablando con una persona de carne y hueso. En realidad, los chatbots no “entienden” de qué están hablando (por ahora). Están programados para reaccionar frente a ciertas palabras o frases clave generando las respuestas.

Los más sofisticados (piensa en Siri o Cortana) pueden modificar sus réplicas para no dar siempre la misma respuesta a la misma pregunta. Incluso cuentan chistes.

Ventajas de los chatbots para empresas

Como ya te habrás dado cuenta, los chatbots pueden ser realmente útiles para las grandes empresas, que siempre están respondiendo preguntas y dudas de sus clientes. Son una gran ayuda para la gente de atención al cliente y soporte técnico.

Las pequeñas y medianas empresas también se pueden beneficiar de ellos por varias razones:

  • hablando de clientes, además del caso ya mencionado de resolver dudas, los chatbots pueden permitirles hacer pedidos directamente, con mínima intervención humana;
  • desde el punto de vista de un empleador, también puede ser usado como herramienta para contestar a preguntas de (antiguos y nuevos) empleados, por ejemplo sobre tareas actuales o futuras o sobre el funcionamiento de nuevo software de la empresa, ahorrándote tiempo y dinero;
  • los chatbots también son útiles en Recursos Humanos, automatizando procesos como lidiar con bajas laborales;
  • las academias se pueden beneficiar facilitando el estudio y haciéndolo más eficiente para alumnos y profesores, respondiendo dudas de los estudiantes sobre tareas al instante;
  • por supuesto, están los famosos social bots o bots en redes sociales, que funcionan como un tipo de community manager, ideales para pymes con menor presupuesto que aún quieran hacerse notar online.
Un bot está accesible las 24 hs y puede interactuar simultáneamente con un nº ilimitado de clientes

Como hemos explicado en el pasado, cuando nos “destrozaron” por crear un bot social que los community managers sintieron que llegaba para “quitarles el trabajo” (ahora están por todos lados, no tienen más que aceptarlos ¡y hasta los usan!), nada puede reemplazar al toque humano pero estas son herramientas y son ideales para ayudarte a no perder tiempo con tareas repetitivas para que puedas concentrarte en otras más importantes. Y como con Siri, Cortana y Google Assistant, nos hemos acostumbrado mucho más a los chatbots porque están por todos lados: apps de mensajería instantánea, mensajes de soporte de empresas que contratamos y a las que compramos productos, etc. Y muchas veces -la mayoría de las veces, diría- estamos agradecidos de que existan. Y además, se están volviendo cada vez mejores.

Ahí queda mi opinión. Si aún no estás seguro de qué es un chatbot, por qué podría ser útil para ti y tu empresa o cualquier pregunta relacionada, no dudes en preguntarnos (en redes sociales, dejando un comentario…) y si estás interesado/a en uno, ¡ponte en contacto!